工行淮安盱眙支行“四抓四促”挖潜能服务内涵再提升

中国网middot;美丽江苏讯 今年以来，工行淮安盱眙支行以提升旺季服务质量、打造群众满意银行为目标，通过抓教育、抓素质、抓细节、抓管理不断增强服务意识、规范服务言行、提升服务品质，深挖服务潜能，深化服务内涵，提升服务档次，以良好的服务面貌巩固旺季营销成果。

抓教育，促服务意识再提升。为进一步提高员工的服务意识，该行把思想教育引导作为提升服务意识的立足点，利用晨会、周会开展服务是立行之本、兴行之源思想教育，认真学习领会工行客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一十六字服务文化核心理念，通过学习转变员工陈旧服务观，提高自身的服务意识;开展同业体验，认识到自身和同业先进单位员工在服务上的差距，借鉴同业先进经验，学其方法和精神，改进服务，增强意识;组织员工深入企业一线参观艰苦岗位，对比工作环境，通过换位思考实现由要我服务向我要服务的转变。

抓素质，促服务效率再提升。针对近年新进员工多、业务素质参差不齐的现状，该行下大力狠抓员工业务素质的提高，采取岗位技能培训和专业知识学习相结合的办法，利用晨会、夕会、交流会组织员工学习服务规范、服务礼仪、服务流程及产品操作流程，内训师全程参与员工的业务技能培训和业务知识学习，老员工充分发挥自身优势，主动传、帮、带，无私的向新员工传授工作经验和业务技能;定期对汉字录入、翻打凭条和手工点钞等技能进行测试，通报测试结果;每月严格按照网点基础技能验收成绩兑现服务与核算质量奖，促进柜员学业务、练技能的积极性，使柜员被动练兵为主动练兵，通过岗位技能的提高，力促服务效率的再提升。

抓细节，促服务规范再提升。该行进一步完善了《营业网点服务规范指引》，明确哪些应该做，哪些不该做，重点解决基础服务和客户反映的员工服务态度问题，把有问必答，语言文明、微笑服务等细节转变成员工的行为准则，用一声您好!拉近与客户之间的距离，用一句请问您办理什么业务?化解客户因等待时间过长而引起的不满，用一声欢迎您再来!使其成为忠诚的客户，把优质服务细节渗透到每位员工的思想中，杜绝了态度冷漠、言语不当和生推硬分等不规范行为发生。

抓管理，促服务品质再提升。该行建立了一把手负总责、分管领导主抓、部门网点具体抓的服务管理机制，每日班后调阅监控录像分析业务办理过程中存在的不足，次日晨会分析点评，表扬先进、批评后进，及时整改存在的问题;接到服务投诉后第一时间及时作出反馈，做到分派迅速、处置得当、回复及时、奖罚分明，有效化解和减少客户投诉事件的发生;采取现场和非现场检查相结合的方式，从服务环境、服务形象、服务规范、服务态度、服务效能等方面着手，查漏补缺，该奖必奖、应罚必罚，通过强有力的服务管理确保服务品质的再提升。

服务提升无止境，服务进步无终点，淮安盱眙支行将持续推进群众满意银行建设，以党的二十大精神为指引，全面提升网点综合金融服务能力，提振员工精气神，实现对旺季营销工作的高效赋能。

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