工行淮安城中支行全力做好旺季投诉压降工作明确压降目标

中国网middot，美丽江苏讯 进入旺季以来，为进一步优化客户服务体验，切实保护消费者合法权益，工行淮安城中支行持续推动解决客户投诉问题，根治服务痛点采取有效措施压降客户投诉，提升网点竞争力。

提高重视程度，明确压降目标该行高度重视客户服务及厅堂管理工作，利用晨会时间组织员工进行服务演练，引导员工树立客户至上的服务理念，杜绝工作中存在的服务态度问题，增强员工的服务素养，有效提高员工服务能力，确保网点不在关键时刻出现客户投诉事件，避免舆情风险

加强业务培训，提高业务技能网点柜员处理业务效率低下，处理业务时间长，客户业务咨询解释不到位也是造成客户投诉的原因之一针对上述情况，淮安城中支行要求网点组织员工利用晨夕会时间进行业务培训，特别是新业务，新流程的培训，这不仅提升了柜员处理业务的能力，也提高了投诉答复的效率，有效避免二次投诉

优化服务模式，提高服务效率针对旺季期间网点到店客户增加造成排队时间较长的情况，增设弹性服务窗口，专人专岗，有效缓解柜面压力减少客户等候时间，客户满意度显著提升同时，通过向客户提供旺季宣传资料，播放公益宣传片，厅堂微沙龙等方式，既转移客户注意力，消除焦虑情绪，又能营造良好的旺季氛围

强化跟踪督办，提升处理质效对上级行每日下发的投诉升级预警清单，科室网点都有专人跟进落实，灵活化解客户诉求，对客户不满意的处理结果及时研究，调整处理策略同时建立辖内投诉监测预警机制，比照先进行做法，对辖内有升级隐患的投诉及时预警，逐笔跟踪，确保就地化解，落实到位

中国网middot;美丽江苏讯为进一步做好全行到店老年客户的服务工作，工行淮安城中淮海支行被列为全行老年特色网点建设的示范网点。作为到店客户中老年客户占比较高，且老年客群中高端群体较多的网点，该网点力争通过创建老年特色化网点进一步提升网点竞争力。

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