工行淮安盱眙支行内外兼修“四举措”提升客户满意度

中国网middot;美丽江苏讯 随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为了金融业赢得社会信誉、获取客户的主要方式。今年以来，工行淮安盱眙支行坚持服务立行的经营宗旨，围绕加快推进双百行动工作目标，通过在典型引领、加强培训、普惠便民、严格管理等工作上加码发力，网点工作效能、客户服务评价明显提升，为持续打造客户满意银行金融服务品牌奠定了坚实基础。

先进典型引领，激发服务活力。今年以来，该行结合自身实际，制定了《盱眙支行文明服务评比活动实施方案》，于每季度末在全辖营业网点范围内开展一次文明服务评比活动，根据业务量、个人差错率、投诉、客户评价等多项指标，在各营业网点所有一线员工中评选一名季度服务明星，以简报、宣传栏、制作服务明星牌、张贴服务明星的服务格言等方式展示服务明星的风采，号召全辖员工以服务明星为榜样，认真学习服务明星以客户为中心、服务至上的理念，立足本职岗位，主动服务客户，用真心、细心、专心的服务向客户传递最真诚的温暖，通过以点带面的明星引领，一线员工工作热情、工作效率、服务质量有了很大的提高，工作积极性明显增强，出现了人人争当服务明星的良好氛围。

加强员工培训，提升服务质效。在网点服务过程中，往往因等候时间过长引起客户抱怨。该行一方面依托晨夕会、例会对服务礼仪、操作规范、沟通技巧、投诉处理等方面开展岗位服务技能培训，重点突出服务七步曲笑相迎、礼貌问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、目相送和两个提示多一点风险提示、多一点温馨提示的培训，使员工熟练掌握各项业务技能和业务素养，提高了服务效率。另一方面，进一步完善识别、分流、引导、推介、营销服务流程，引导客户多使用智能机具自助办理业务，协调网点工作人员做好厅堂补位工作，及时解答客户咨询、解决客户问题，并适时开展营销工作，维持厅堂秩序，从而缩短客户等候时间，提升客户满意度。

践行普惠金融，开展便民服务。该行充分发挥网点宣传阵地作用，利用营业大厅的电视屏、LED屏等设备进行直观宣传;在大厅醒目区域摆放金融知识宣传折页，供客户阅读学习;在客户等待办理业务期间，大堂经理变厅堂为课堂，开展金融知识普及厅堂微沙龙活动，向客户介绍典型网络诈骗出现的新案例和识别方法，不断提升客户的风险防范意识;定期在县城、街道等人流密集的区域开展打击新型电信网络诈骗公众教育宣传活动，通过金融知识普及月、金融知识进万家等宣传活动，广泛提高当地居民防范金融诈骗、防范非法集资、保护个人金融信息、买卖银行卡违法的自我保护意识，切实保护了消费者权益，履行社会责任，彰显大行担当。

严格考核督导，打造服务品牌。该行建立有效的服务监管机制，将文明规范服务与员工绩效考核、岗位调整、评优评先等挂钩，不定期对各基层网点的环境卫生、安全保卫、服务意识、遵规守纪等情况进行检查，督促各项服务工作落实落细，通报各营业网点服务检查情况和上旬网点服务质量监测数据，现场回放所辖网点晨会、窗口、大厅客服经理工作视频，肯定上旬网点服务环境、服务态度等方面的亮点，深度剖析现场管理、客户服务等方面问题，对标对点深入开展对员工形象、服务行为、岗位技能、岗位规范等方面的自查整改，从服务环境、服务形象、服务态度、服务质效等方面加强岗位联动，认真履行自身岗位职责，通过不断提升业务处理效率来提高客户满意度，全力打造县域客户首选银行。

在下一步工作中，工行淮安盱眙支行将持续深化服务立行客户为尊的经营理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，狠抓文明优质服务，努力成为有温度的银行。

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