践行高质量发展之路 碧桂园服务加强物业数字化建设提升客户服务质效

物业服务企业，是社会基层治理的重要参与者，更是人民幸福生活的服务者。近年来，随着人们生活水平的不断提高，物业服务场景不断拓宽，人们对物业服务也提出了更高的要求，客户需求逐渐呈现差异化、个性化。

以人为本，应变而变。为了更好地满足客户需求，国内知名物业服务企业碧桂园服务积极寻求解决方案，聚焦提升客户体验，构建了以数据驱动的服务体验管理体系，探索及落地物业数字化转型，通过物业数字化推动客户体验提升。

早在2016年，碧桂园服务就正式成立了独立的数字化部门，近年来不断加大投入推进数字化建设。在数字化核心能力建设上，碧桂园服务主要聚焦三个方面：一是关注客户体验；二是关注整体运营效率的提升；三是支持整体的业务创新和业务模式的改变。

一方面，以“人性+科技”为内核，碧桂园服务不断围绕业主生活服务展开智能化场景建设，设法为业主提供个性化、定制化的服务。另一方面，通过平台和调度系统，碧桂园服务不断提升运营效能，把人从重复繁重的工作中解放出来。

作为以“服务”为主的物业企业，碧桂园服务始终把客户体验视为“重中之重”，2020年8月，碧桂园服务设立了行业首家客户体验研究院，旨在通过对客户体验的洞察，提升服务力。客户体验研究院成立之初，碧桂园服务就有意识挖掘业户需求变化，不断提升客户体验，为日后快速增长，拓宽服务半径做准备。为了更快响应客户需求、优化客户体验，碧桂园服务从2021年起强调客户端的数字化，特别是业主端全渠道的数字化渠道的建立。

2022年碧桂园服务将客户范围进一步扩大，覆盖到为业主提供服务的管家、项目经理等一线人员，对他们进行“数字升级”，不仅提升了服务效率，为客户带来更好的服务体验，还能通过对客户体验的研究与洞察，来驱动服务产品的改善与升级。

据悉，碧桂园服务已通过对数据的共享实现运营过程的透明化、运营环节的智能化以及进一步的运营效率提升。2022年，碧桂园服务建立基于线上线下触点的用户体验评估体系，已覆盖81%的在管项目、近百万户业主。这一体系是用户体验数字化的成果之一，让业主体验管理的时效提前了40天，实现管理效能前置，大幅提升了客户体验和满意度。

未来，碧桂园服务将继续倾听客户之声，聚焦客户需求，不断围绕业主生活服务展开物业数字化建设，提质增效，推动传统物业服务向现代化物业转变，让更多客户享受到数智跃升带来的便捷体验。

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