沃尔沃方锡智：沃尔沃是真正将自己摆在消费者的角度

2021成都车展期间，沃尔沃围绕“唯爱与生命不可辜负“这一主题举办了新闻发布会。会后，老司机对沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智进行了采访，内容围绕售后六大服务承诺进行展开。

图为此次受访的沃尔沃领导——沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智

去年7月，沃尔沃在2020成都车展上以“让安全，更周全”为理念，发布了售后六大服务承诺。2021成都车展上，有在场媒体便对这些服务政策是否获得了预期的成效，以及消费者们有着怎样的反馈表示了好奇。
     方锡智对此也进行了回答。自去年成都车展以来，沃尔沃审视自身的服务，确实觉得当初的初心还在。沃尔沃不准备让”让安全，更周全“成为一个简单的口号，而将其变成一个拥有数据支撑的、切实有效的服务承诺。

就拿”免费取送车“来说，沃尔沃提供单程20公里，来回40公里的取送车服务。自售后服务承诺发布以来，沃尔沃提供了20多万次的免费上门取送车，据统计，车主的复用率是比较高的，将近两次的复用率证明，车主对于这项服务是特别喜欢的。原因在于，这个服务能给车主节约很多的时间，足不出户上门取车，修完之后再送回去。

     沃尔沃不仅为用户节约了时间，也实实在在地节约了金钱。沃尔沃是国内第一个推出”零件终身保“承诺的豪华汽车品牌，这项服务承诺的内容是，任何车主来品牌授权的4S店自费完成维修保养的服务，只要这个零件不是易损易耗的范畴，车主不需要付费就拥有保终身的权益了，其中，包括发动机、变速箱、大灯等零件。经统计，自售后服务承诺发布以来，沃尔沃已经为享受过这项服务的车主平均节省了7000 元的成本。

     有了这些成绩做支撑，方锡智对沃尔沃的服务体系表现出了极大的信心：“我们分享这些数据，一是为了向更多的车主和消费者宣传，二则是表明沃尔沃不惧怕跟同行做比较，因为，我们的服务是拥有绝对诚意的。”

而关于“零件终身保”服务，老司机也表达了自己的疑问，沃尔沃这么做的动机和原因是什么？毕竟，类似于发动机、变速箱等重要部件的更换成本都相当高昂，沃尔沃宣布类似服务承诺无疑会大幅增加售后服务的投入成本。

     方锡智表示，沃尔沃制定如此“严苛”政策的出发点就是“解决客户所需”。他说道：“现在很多人说买的起豪华车，但是用不起豪华车，所以沃尔沃在大中华地区第一个推出零件终身保。沃尔沃的内控部门算过一笔账，推出零件终身保这个服务，确实需要比较大的投入，但另一方面，如果一个品牌对于自己的零部件质量没有信心的话，它显然不敢投入这样的成本，不敢做这样的测算，因为这绝对是一个无底洞的投入。所以这项政策背后更大的原因，则是沃尔沃产品的专业与可靠。”

     同时，他也看到在今年，已经有友商开始同步推进相似的服务政策：“去年成都车展沃尔沃推出了零件终身保等政策，今年，就有其他豪华汽车品牌推出了类似的政策。沃尔沃也很高兴得到同行的认同，也坚信这个方向是对的，总之还是希望让客户能够感觉到物有所值。”

      与“零件终身保”服务相辅相成，方锡智也谈及了沃尔沃近年来大幅下调零部件价格的动作。自2019年起，沃尔沃持续不断地优化零件价格，共计降价12.3万多个零件，涉及近1000多个产品种类，平均降幅20%以上，其中不乏电瓶、火花塞、刹车片等客户更换频率较高的产品。超过1.1万个零件降幅超过了50%，进一步改善用户体验和用车成本，让利用户。

     在这个过程当中，沃尔沃也获得了第三方的认可。2021年6月份，中保研发布《第12期汽车零整比体系数据》，调研了全行业所有的热销车型和主流的汽车品牌。沃尔沃有两款车新是上榜的，一款是S90，S90零整比系数较11期公布值相比下降124个百分点，这是非常明显的下跌了；另外一款拳头车型，市占率销量最高的XC60零整比系数为466%，在同级竞品中是最低的。

在产品同质化、销售模式同质化以及品牌内涵同质化的时代，唯有服务才是能为豪华品牌带来差异化的关键。沃尔沃作为来自北欧，崇尚人文关怀的豪华品牌，无疑已经走在了同行的前列。只不过，与其他品牌以市场利益为导向、仅提供被动服务层侧不同的是，沃尔沃是真正将自己摆在消费者的角度，思考现有问题，提供切实的解决方案。

      正如方锡智所说：“沃尔沃的底色就是安全和关爱。”至于回馈，或许对沃尔沃而言销量的增加和市场反馈的向好并不是最重要的。车主们用车、养车时的舒适与安心，消费者们对于沃尔沃品牌理念的认可才是更有价值的。

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