从总裁到员工，跨越速运用行动践行“以客户为中心”

在今天，“以客户为中心”这句话，大家都不陌生，无论是餐饮业、服装业，还是其他行业，几乎都将这句话奉为圭臬。但是，落实到具体的经营中，究竟谁在喊“口号”，谁是切实将其当做企业行事准则在执行，从企业日常行动便可窥见一二。

跨越速运作为向B端企业提供高品质物流时效服务的企业，一直十分重视客户体验，“以客户为中心”更是从集团总裁到员工，深入骨子的一种企业文化。为了给客户提供更加优质、安全的服务，不断升级客户体验，近年来，跨越速运还做出了很多创新与改变。

以其打破行业规则，推出“总裁热线”服务为例。在中国，有一成语叫做“上情下达”，这句话用在企业管理中也十分重要。要知道一家制度良好的公司，如管道畅通，不仅能使上情下达，亦能使下情上达。跨越速运深知这一点，为了让更多客户及员工有渠道可以发声，且大家提出的建议能够更快得到回复和处理，集团在2016年正式上线了“总裁热线”。

跨越速运董事长胡海建：服务没有边界！

在一次采访中，当被问及服务的边界时，跨越速运董事长胡海建曾毫不犹豫的回答：“服务没有边界”！纵观跨越速运的服务，事实也的确如此。为了能够将售后服务做到更好，在行业中拥有更高的竞争力，企业针对制造业的供应链两班倒等特点，先后推出了24小时昼夜取派、客户经理1对1等一系列服务。总裁热线的上线，则是跨越速运服务没有边界更好、更深的一次诠释，切实助力客户的问题、大家的意见和建议得到了更快、更好的处理。

比如在2020年6月份的时候，我国京冀地区受疫情反弹影响，来往航班大范围取消，快件流通严重受阻。在这一情况下，不少制造企业因为这一突然的变故，不仅都保守物流延迟之苦，且还面临着供应链断裂，被客户投诉等风险。在这段制造企业“愁云惨淡”的时期，是跨越速运听到客户诉求后，第一时间站出来，承担起了运输的责任，通过新增包机驰援，并做出“全国往来京津冀区域快件时效不受影响”等承诺，成功扭转局势，助力企业客户渡过危机，解决了当期保供、保运、保通的营运难题。这样的例子还有很多，今年6月，当华南地区收到疫情影响时，跨越速运也不惜一切代价，再次助力企业客户解决了运力的问题。

服务升级，跨越速运对客户真心从未改变！

2021年，跨越速运将“总裁热线”正式升级为“总裁信箱”。从2016年到2021年，从总裁热线到总裁信箱，5年时间，跨越速运总裁热线已累计回复、处理了来自客户、合作伙伴及内部员工的投入建议达6万余条。

此次，跨越总裁信箱的升级不仅是跨越速运在业务处理、流程创新、服务客户等方面的又一次积极探索与实践，也是跨越速运服务客户的坚实后盾。跨越速运深知过去14年，企业的发展、成功都离不开客户、合作伙伴及员工的帮扶和共同努力。未来，跨越速运也真诚欢迎、期盼广大客户、合作伙伴及企业员工积极向总裁信箱反馈问题或建言献策，助力企业在前进的道路上，能够走得越来越快、越来越远、越来越好。

当然，为了回馈大众，跨越速运还启动了建言有“金”喜奖励制度，所有人的反馈建议只要一经采纳，即可获得跨越速运赠送的额度不等的积分以及红包奖励，最高金额可达10万元，积分则可以在跨越速运旗下平台“跨越领鲜商城”兑换各类生活、家用产品等丰厚礼品。

跨越速运“以客户为中心”从不是说说而已，而是根植于企业骨髓的企业文化。为了践行好这一文化，“跨越总裁信箱”的推出，可以说是极大地缩短了客户、合作伙伴、企业员工由下至上的沟通距离，真是一次真正的变革，也是一次行业的进步。今后，跨越速运将继续秉持“以客户为中心”企业文化，不断升级服务，为客户带来更加优质的体验，敬请拭目以待！

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