在今天,“以客户为中心”这句话,大家都不陌生,无论是餐饮业、服装业,还是其他行业,几乎都将这句话奉为圭臬。但是,落实到具体的经营中,究竟谁在喊“口号”,谁是切实将其当做企业行事准则在执行,从企业日常行动便可窥见一二。
跨越速运作为向B端企业提供高品质物流时效服务的企业,一直十分重视客户体验,“以客户为中心”更是从集团总裁到员工,深入骨子的一种企业文化。为了给客户提供更加优质、安全的服务,不断升级客户体验,近年来,跨越速运还做出了很多创新与改变。
以其打破行业规则,推出“总裁热线”服务为例。在中国,有一成语叫做“上情下达”,这句话用在企业管理中也十分重要。要知道一家制度良好的公司,如管道畅通,不仅能使上情下达,亦能使下情上达。跨越速运深知这一点,为了让更多客户及员工有渠道可以发声,且大家提出的建议能够更快得到回复和处理,集团在2016年正式上线了“总裁热线”。
跨越速运董事长胡海建:服务没有边界!
在一次采访中,当被问及服务的边界时,跨越速运董事长胡海建曾毫不犹豫的回答:“服务没有边界”!纵观跨越速运的服务,事实也的确如此。为了能够将售后服务做到更好,在行业中拥有更高的竞争力,企业针对制造业的供应链两班倒等特点,先后推出了24小时昼夜取派、客户经理1对1等一系列服务。总裁热线的上线,则是跨越速运服务没有边界更好、更深的一次诠释,切实助力客户的问题、大家的意见和建议得到了更快、更好的处理。
比如在2020年6月份的时候,我国京冀地区受疫情反弹影响,来往航班大范围取消,快件流通严重受阻。在这一情况下,不少制造企业因为这一突然的变故,不仅都保守物流延迟之苦,且还面临着供应链断裂,被客户投诉等风险。在这段制造企业“愁云惨淡”的时期,是跨越速运听到客户诉求后,第一时间站出来,承担起了运输的责任,通过新增包机驰援,并做出“全国往来京津冀区域快件时效不受影响”等承诺,成功扭转局势,助力企业客户渡过危机,解决了当期保供、保运、保通的营运难题。这样的例子还有很多,今年6月,当华南地区收到疫情影响时,跨越速运也不惜一切代价,再次助力企业客户解决了运力的问题。
服务升级,跨越速运对客户真心从未改变!
2021年,跨越速运将“总裁热线”正式升级为“总裁信箱”。从2016年到2021年,从总裁热线到总裁信箱,5年时间,跨越速运总裁热线已累计回复、处理了来自客户、合作伙伴及内部员工的投入建议达6万余条。
此次,跨越总裁信箱的升级不仅是跨越速运在业务处理、流程创新、服务客户等方面的又一次积极探索与实践,也是跨越速运服务客户的坚实后盾。跨越速运深知过去14年,企业的发展、成功都离不开客户、合作伙伴及员工的帮扶和共同努力。未来,跨越速运也真诚欢迎、期盼广大客户、合作伙伴及企业员工积极向总裁信箱反馈问题或建言献策,助力企业在前进的道路上,能够走得越来越快、越来越远、越来越好。
当然,为了回馈大众,跨越速运还启动了建言有“金”喜奖励制度,所有人的反馈建议只要一经采纳,即可获得跨越速运赠送的额度不等的积分以及红包奖励,最高金额可达10万元,积分则可以在跨越速运旗下平台“跨越领鲜商城”兑换各类生活、家用产品等丰厚礼品。
跨越速运“以客户为中心”从不是说说而已,而是根植于企业骨髓的企业文化。为了践行好这一文化,“跨越总裁信箱”的推出,可以说是极大地缩短了客户、合作伙伴、企业员工由下至上的沟通距离,真是一次真正的变革,也是一次行业的进步。今后,跨越速运将继续秉持“以客户为中心”企业文化,不断升级服务,为客户带来更加优质的体验,敬请拭目以待!
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